Kas sinu ärile negatiivse arvustuse jätjalt internetis on mõtet nõuda selle ümberlükkamist?

6 oktobris, 2023 jaunumos

Tänasel Internetiajastul on kliendikogemuse hindamine ning avaliku arvustuse jätmine osa äripidaja igapäevaelust. Nii on erinevates veebikeskkondades võimalik jagada oma kogemust praktiliselt igas teenindusvaldkonnas: hinnata saab hotelle, restorane, iluteenindajaid, aga ka näiteks arste, fotograafe, taksojuhte ja advokaate.

Kuna klientide arvustused ja saadud hindepunktid mõjutavad potentsiaalsete klientide ostuotsuseid, on ettevõtja tema tegevusele antud tagasisidest küllaltki sõltuv. Positiivne tagasiside ja kõrgem hindepunktide keskmine tähendab rohkem kliente ning käivet. Negatiivsed arvustused tähendavad aga konkurentidele kaotatud kliente. Nii võib väga karm ja negatiivne tagasiside osutuda äripidajale saatuslikuks. Eeltoodu valguses on oluline, et klientide poolt antav tagasiside põhineks tegelikel asjaoludel ning kajastaks mingilgi mõistlikul määral adekvaatseid hinnanguid. Mida teha aga siis, kui Sinu ärile jäetud arvustus tugineb selgelt väljamõeldistele või on oma negatiivsuses Sinu arvates ebaõiglane või üle paisutatud?

Iseenesest ei pea mitte keegi taluma seda, et tema kohta levitatakse valet või kritiseeritakse põhjendamatult. Siin on aga esmalt oluline eristada, kas arvustus sisaldab ebaõiget väidet või on avaldatu näol tegemist väärtushinnanguga. See küsimus määrab ära, mida oma õiguste kaitseks üldse ette võtta saab.

Faktiväide või väärtushinnang?

Faktiväite ning väärtushinnangu eristamise peamine kriteerium on avaldatu sisu tõendatavus. Nimelt on faktiväide põhimõtteliselt kontrollitav, selle tõesus ja väärus on kohtumenetluses tõendatav. Faktiväide väljendab andmeid tegelikkuse kohta. Väärtushinnangu näol on tegemist isiku arvamuse või siseveendumusega, mis võib oma sisu või vormi tõttu olla konkreetses kultuurikeskkonnas halvustava tähendusega. Väärtushinnangut on küll võimalik põhjendada, mitte aga tõendada selle sisu tõesust või väärust. Nii on näiteks lause, et restoranis pakutav toit maitses halvasti ning teenindus oli ebaprofessionaalne, väärtushinnangud, aga lause, et restoranis leidus rotte ja prussakaid, faktiväide.

Mida saab nõuda valeväite avaldamisel?

Isikul, kelle mainet on kahjustatud tema kohta valeväite avaldamisega, on õigus nõuda avaldajalt ebaõigete andmete ümberlükkamist, valeväite eemaldamist (kui see on jätkuvalt avaldatud) ning ka selle avaldamisega tekitatud kahju hüvitamist. Seda juhul, kui avaldaja ei suuda tõendada avaldatud väite tõesust. Ümberlükkamise puhul järgitakse sealjuures põhimõtet, et ümberlükkamine toimub reeglina samas kohas ja viisil kui algne avaldamine. Seega, kui valeväiteid sisaldav arvustus avaldati ettevõtte Facebooki lehel, saab ka ümberlükkamist nõuda samas kohas.

Mida saab nõuda õigusvastase hinnangu avaldamisel?

Ka õigusvastase hinnangu avaldamise korral on kannatanul õigus nõuda rikkujalt kahjuhüvitist või selle avaldamise lõpetamist. Küll aga ei võimalda meie õiguskord nõuda hinnangute ümberlükkamist. Väärtushinnang on õigusvastane siis, kui see on ebakohane – näiteks kui see on kujundatud ebaõigete asjaolude alusel, asjaolusid selgitamata, ilmselgelt meelevaldselt või tulenevalt selle ebasündsast väljendusviisist. Seega mitte iga negatiivne hinnang ei ole automaatselt õigusvastane. Põhiseadus kaitseb isiku õigust ideid ja arvamusi vabalt levitada, mistõttu peavad ärid taluma enda suhtes ka negatiivset kriitikat.

Veelgi enam, senise kohtupraktika kohaselt on isikud teatud juhtudel kohustatud taluma ka põhjendamatut kriitikat. Nimelt on kohtud oma praktikas selgitanud, et seadus võimaldab kohtul mitte lugeda õigusvastaseks vähetähtsaid rikkumisi, mida isik peab teatud olukordades mõistlikult võttes taluma. Nii võib teatud kriitika talumise kohustus tuleneda ametipostisoonist või valdkonna subjektiivsusest. Seega tuleb arvestada, et näiteks fotograafia puhul leidub alati kliente, kellele fotograafi stiil ei meeldi, või toitlustuses leidub alati neid, kelle arvates toit ei ole maitsev. Põhiseadus kaitseb isiku õigust oma arvamust väljendada, mistõttu päris iga kriitikanoodi peale ei tasuks kohe kohtusse tormata. Teenindussektoris tegutsedes tuleks ka ise säilitada rahulik meel ning suhtuda kriitikasse konstruktiivselt, kuna alati leidub keegi, kelle arvates oli supp üle soolatud või voodilinad polnud piisavalt hästi triigitud.

Miks võtta ette kohtutee? Näiteid poolt ja vastu

Kohtutee ettevõtmisel peaks selle eesmärgiks olema eelkõige oma alusetult rikutud maine „puhtaks pesemine“. Kuna Eesti kohtute poolt väljamõistetavad kahjuhüvitised on küllaltki väikesed, siis üksnes rahalise kompensatsiooni nimel kohtuteed ette võtta ei maksa. Nii võibki maine taastamiseks teinekord piisata kohtulahendist, mis tuvastab avaldatud kommentaari õigusvastasuse. Ettevõtjana juriidilise isiku vormis tegutsedes peab lisaks arvestama ka sellega, et juriidilisel isikul ei ole hinge ega hingelisi kannatusi, mistõttu ei ole juriidilisel isikul võimalik nõuda mittevaralise kahju hüvitamist. Seega põhjendamatu arvustusega tekitatud mainekahju peab juriidilise isiku puhul väljenduma alati rahas. Kahju võib seisneda käibekaotuses, klientide lahkumises, raskustes uute lepingute sõlmimisel (näiteks töötajate värbamisel, edasimüüjate leidmisel) jne. Nende äriliste mõjude tõendamine kohtus on väga keerukas.

Võimalike reageerimisvõimaluste valikul on oluline arvestada sellega, et kommentaari avaldaja vastu nõudekirja esitamine või kohtusse pöördumine tõmbab negatiivsele kommentaarile üldjuhul veelgi rohkem tähelepanu. Näiteks võib nõudekirja saaja pöörduda meediasse ning oma negatiivset kogemust veelgi enam võimendada. Alles hiljuti pöördus üks Eesti advokaadibüroo kohtusse halbade hinnangute pärast. Toetuse asemel koges aga advokaat avalikkuse pahameelt ning advokaadi poolt asutatud advokaadibüroo Google’is olev keskmine hinne kukkus 4,7 punktilt 1,6 peale. Seepärast tasub iga kord tõsiselt kaaluda, kas avaldatud arvustus on väärt kõrgendatud tähelepanu ühiskonna poolt, sealhulgas ka näiteks kajastust uudistes. Nii võib teinekord esimese sammuna olla mõttekam investeerida PR toesse või positiivse meediakajastuse kujundamisse. Näiteks tasuks kaaluda sisuturunduse artikli ostmist, mis tutvustab teie ettevõtte eeliseid konkurentside ees või räägib sellest, mida erilist teie ettevõtte hea töökeskkonna hoidmiseks oma töötajatele pakub.

Kasuta julgesti mitteõiguslikke meetmeid

Samuti tasuks kasutada ka arvustuskeskkondade enda võimalusi ja meetmeid ebakohasele kommentaarile reageerimiseks. Näiteks enamikes arvustuskeskkondades saab ettevõtja ka kommentaarile vastata või keskkonnale pahatahtlikust isikust või kommentaarist raporteerides teada anda (nn report funktsioon). Nii on kindlasti mõttekas negatiivse kogemuse jagajale viisakalt vastata, parandusmeetmetele viidata ning proovida ebakohase kriitika tagajärgi mõistlikul moel leevendada.

Kui ebaõige arvustus jõuab leheveergudele

Juhul, kui väidetavat halba kliendikogemust on jagatud juba leheveergudel, on nõudekirja esitamine ning kohtuga hoiatamine juba ilmselt vajalik samm, et avaldaja korrale kutsuda ning edasist kahjustavat tegevust ära hoida. Kohtutee tasuks ette võtta ka juhul, kui negatiivne arvustus on tõesti pahatahtlik, tugineb tervikuna valedele ning on ilmselgelt avaldatud vaid selleks, et teie äri ja mainet kahjustada. Näiteks juhul, kui väidetava negatiivse kliendikogemuse postitanud isik ei ole tegelikult kunagi teie ettevõtte teenuseid kasutanudki. Tihtilugu on sellise kommentaari taga konkurendi pahatahtlikud kavatsused lõigata mainekahju näol endale ärilist eelist. Seega tuleks alati hinnata, kas isik avaldab pelgalt enda arvamust ning kogemust (sh teatud määral subjektiivselt ja põhjendamatult) või on tõesti tegemist pahatahtliku laimava arvustusega, mille suhtes on vajalik ka kohaseid samme astuda.

Kokkuvõtteks

Kui keegi avaldab arvustuse – olgu see Google’is, Bookingus või kus tahes mujal – sellel arvustusel võib olla sõltuvalt sisust ja ärist suurem või väiksem mõju. Esimene samm ebaõige arvustusega tegelemisel on selle raporteerimine platvormile – aga see ei pruugi alati midagi muuta. Ebaõige arvustuse osas on võimalik võtta ette kohtutee, aga selle tee valikut tuleb põhjalikult kaaluda ning peamiseks motivatsiooniks ilmselt ei peaks olema rahaline kompensatsioon. Võiks kaaluda ka PR-valdkonna koostööpartneri nõu ja mõistlik oleks otsus langetada, kuulates ära nii PR kui ka õigusnõu.

Diana Minumets, Vanessa Kricere

Diana Minumets on advokaadibüroo WIDEN meedia ja au teotamise vaidluste valdkonna juht, vandeadvokaat ning partner.

Vanessa Kricere on advokaadibüroo WIDEN meedia ja au teotamise vaidluste valdkonna jurist.