SaaS sutarties derybų taktika: kaip apsaugoti kliento interesus?

27 augusts, 2025 jaunumos

Rinkoje vis daugiau įmonių pasikliauja programinės įrangos kaip paslaugos (angl. Software as a Service arba SaaS) sprendimais. Derybos dėl patikimų ir kliento interesus saugančių sutarčių sudarymo tapo itin svarbios. Nors SaaS tiekėjai potencialiems klientams dažnai pateikia standartines sutartis, skirtas būtent tiekėjų interesams apsaugoti, klientams rekomenduojama strategiškai vesti derybas, kad būtų kuo labiau sumažintos kliento įmonės veiklos tęstinumo, teisinės ir finansinės rizikos. Kokie pagrindiniai SaaS sutarčių aspektai ir strategijos, padėsiančios klientams derėtis dėl SaaS sutarčių ir užsitikrinti sąlygas, kurios atitiktų jų ilgalaikius interesus?

Duomenų nuosavybė ir prieigos teisės

Klientų duomenų kontrolė negali ir neturėtų būti derybų objektas, todėl SaaS sutartyje turi būti aiškiai ir nedviprasmiškai nurodyta, kad klientas išlaiko visišką visų į SaaS platformą įkeltų arba per ją sugeneruotų duomenų nuosavybę. Lygiai taip pat svarbi yra kliento teisė pasiekti šiuos duomenis visą sutarties galiojimo laikotarpį ir atitinkamą, iš anksto aiškiai sutartą terminą, po sutarties pasibaigimo ar jos nutraukimo bet kokiu pagrindu.

Klientai turėtų reikalauti ir SaaS sutartyse įtvirtinti aiškią kliento galimybę per tam tikrą racionalų terminą eksportuoti savo duomenis tinkamu formatu. Atitinkamai SaaS sutartyje turėtų būti įtvirtinta paslaugų teikėjo pareiga bendradarbiauti su klientu ir teikti klientui techninę pagalbą, atliekant bet kokius duomenų perkėlimo veiksmus, sutarčiai pasibaigus ar ją nutraukus. Aiškus aptariamų kliento teisių neužtikrinimas gali lemti kliento priklausomybę nuo konkretaus SaaS gamintojo ir trukdyti kliento veiklos tęstinumui, ypač jei kalbame apie kliento verslui strategiškai reikšmingą programinę įrangą.

Produkto pakeitimai

SaaS platformos iš prigimties yra dinamiškos, todėl tiekėjai dažnai diegia atnaujinimus, patobulinimus ir funkcionalumų pakeitimus. Tačiau ne visi tiekėjo atliekami pakeitimai / atnaujinimai gali būti naudingi klientui, ypač jei dėl to pašalinamos ar pakeičiamos tam tikros funkcijos, koreguojami darbo eigos modeliai.

Siekiant sumažinti šią riziką, klientai turėtų derėtis, kad SaaS sutartyje būtų įtvirtintos nuostatos, įpareigojančios paslaugų teikėją iš anksto pranešti klientui apie planuojamus SaaS platformos pakeitimus. Klientai taip pat gali derėtis dėl teisės atmesti arba atidėti tam tikrus pakeitimus, ypač kai jie prieštarauja atitikties reikalavimams ar veiklos poreikiams. Tai suteikia verslui galimybę iš anksto pasirengti pokyčiams, atlikti būtinas vidines pertvarkas arba ieškoti kitų sprendimų tuo atveju, jei nauji pasiūlymai neatitinka jų lūkesčių.

Papildomai rekomenduotina SaaS sutartyse aiškiai apibrėžti, kad bet kokie produkto pakeitimai negali turėti esminės įtakos tokioms pagrindinėms produkto savybėms, kaip funkcionalumas, saugumas, prieinamumas, suderinamumas su kitomis sistemomis ar efektyvumas. Tokia nuostata suteikia klientams pasitikėjimo, kad jų verslo procesai išliks stabilūs ir nenutrūks dėl netikėtų ar nepalankių produkto pokyčių.

Paslaugų lygio sutartis

Paslaugų lygio sutartis (angl. Service Level Agreement arba SLA) yra vienas iš svarbiausių SaaS sutarties komponentų. Klientai turėtų reikalauti aiškiai apibrėžtų paslaugų lygio sutarčių, kuriose būtų numatytos konkrečios SaaS platformos veikimo laiko garantijos. Rekomenduojama derėtis dėl 99,9 % ar didesnės SaaS platformos veikimo laiko garantijos. Didesnis procentas reiškia mažiau SaaS platformos veikimo prastovų, tačiau svarbu atsižvelgti ir į tai, kaip jis matuojamas, t. y. metais ar mėnesiais, o tai daro didelę įtaką, vertinant tikrąjį veikimo prastovų laiką.

Taip pat SaaS sutartyje itin svarbu numatyti ir įtvirtinti paslaugų teikėjo atsakymo ir sprendimo laikus į pagalbos užklausas, esant SaaS platformos veikimo sutrikimui, atsižvelgiant į sutrikimo sunkumo lygius. Klientai taip pat turėtų siekti, kad sutartyje būtų aiškiai numatyta, kaip ir kada teikiama pagalba. Tai apima galimus kanalus, pvz., el. paštą, telefoną ar kitą komunikacijos platformą, ir tai, ar pagalba teikiama tik darbo valandomis, ar visą parą. Įmonėms, veikiančioms visame pasaulyje arba dirbančioms su itin svarbiomis sistemomis, visą parą teikiama pagalba gali būti kritinis derybų aspektas.

Ypač svarbu užtikrinti, kad šių rodiklių nesilaikymas automatiškai lemtų kliento aiškiai apibrėžtas teisių gynimo priemones, pavyzdžiui, kompensacijas ar paslaugų kreditus, o ne būtų paliktas tik paslaugos teikėjo nuožiūrai. Tokie mechanizmai padeda užtikrinti realią paslaugų teikėjo atsakomybę. Be to, klientai turėtų siekti, kad SaaS sutartyje būtų numatyta paslaugų teikėjo pareiga teikti reguliarias veiklos ataskaitas ir kliento teisė atlikti auditą ar nepriklausomą paslaugos veikimo vertinimą. Tai prisdėtų prie skaidrumo didinimo bei padėtų stebėti paslaugos kokybę realiu laiku.

SaaS dokumentacija

Vienas iš labiausiai neįvertintų, tačiau iš esmės svarbių bet kurios SaaS sutarties aspektų yra programinės įrangos dokumentacija. Nors dažnai laikoma technine ar operacine detale, aukštos kokybės dokumentacija atlieka strateginį vaidmenį, suteikdama klientams galimybę visapusiškai suprasti, naudoti ir valdyti programinę įrangą. Neturint prieigos prie aiškios, tikslios ir reguliariai atnaujinamos dokumentacijos, klientams gali būti sunku efektyviai diegti sprendimą, apmokyti savo komandas ar operatyviai reaguoti į technines problemas. Visa tai gali sukelti vėlavimus kliento verslo procesuose, papildomas išlaidas ir nereikalingą priklausomybę nuo paslaugų teikėjo.

Iš esmės dokumentacija suteikia praktinių žinių, kurių klientui reikia, norint valdyti sistemą. Tai apima vartotojo vadovus kasdienėms užduotims, administratoriaus vadovus konfigūracijoms ir leidimams valdyti bei techninę dokumentaciją atsakingiems už SaaS integravimą su vidinėmis sistemomis.

Be operacinių gairių, dokumentacija taip pat palaiko vidinius mokymo ir įdiegimo procesus. Nauji vartotojai gali greitai susipažinti su sistema, naudodamiesi nuosekliomis instrukcijomis ir pavyzdžiais, taip sutrumpindami mokymosi trukmę ir sumažindami kliento vidinių komandų krūvį. Didesnėse organizacijose tokio pobūdžio dokumentacija gali gerokai supaprastinti vidinius procesus ir padėti standartizuoti sistemos naudojimą skirtinguose skyriuose ar regionuose.

Saugumas ir atitiktis taip pat priklauso nuo išsamios dokumentacijos. Klientai, ypač reguliuojamose pramonės šakose, turi mokėti suprasti, kaip sistema tvarko duomenis, kokios saugumo priemonės yra įdiegtos ir kaip valdomi atnaujinimai ar pakeitimai. Dokumentacija, apimanti audito taką, duomenų tvarkymo procedūras ir atitikties sertifikatus, tampa labai svarbi auditų metu arba atsakant į teisinius užklausimus. Šiomis aplinkybėmis dokumentacijos trūkumas gali sukelti realią teisinę ir finansinę riziką.

Todėl SaaS sutartyje turėtų būti numatyti aiškūs paslaugų teikėjo įsipareigojimai užtikrinti klientui prieigą prie programinės įrangos dokumentacijos. Sutartyje taip pat turėtų būti nurodyta, kad dokumentacija turi būti nedelsiant atnaujinama po bet kokių platformos pakeitimų, užtikrinant, kad klientai visada turėtų prieigą prie naujausios ir tiksliausios informacijos.

Sutarties nutraukimo galimybės

Bet kuriose sutartyse būtina numatyti galimybę nutraukti sutartį sąžiningomis ir iš anksto aptartomis sąlygomis. Nors SaaS sutarties derybų metu dažnai daugiausia dėmesio skiriama sutarties objektui, klientai taip pat turėtų apsvarstyti, kaip atsakingai ir efektyviai nutraukti sutartį, pasikeitus aplinkybėms. Lanksti ir subalansuota sutarties nutraukimo tvarka nėra nepasitikėjimo ženklas – tai strateginė priemonė, apsauganti abi šalis nuo įstrigimo susitarime, kuris nebeatitinka jų poreikių.

Teisės nutraukti sutartį turėtų būti aiškiai apibrėžtos ir apimti tiek nutraukimą dėl priežasties, tiek nutraukimą ir bet kokiu atveju. Nutraukimas dėl priežasties paprastai leidžia klientui nutraukti sutartį, jei paslaugų teikėjas pažeidžia pagrindinius sutartinius įsipareigojimus, pvz., nesilaiko paslaugų sutarties lygio, pažeidžia duomenų saugumą, kt. Tokiais atvejais sutartyje turėtų būti nurodyta, per kiek laiko paslaugų teikėjas privalo ištaisyti pažeidimą ir kokių veiksmų klientas gali imtis, jei problema neišsprendžiama. Be šio aiškumo, klientai gali susidurti su ribotomis galimybėmis net ir esant nekokybiškam paslaugų teikimui.

Ne mažiau svarbi yra galimybė nutraukti sutartį be priežasties arba „dėl patogumo“. Ši teisė suteikia klientui lankstumo nutraukti sutartį, atsižvelgiant į besikeičiančius verslo poreikius ar strateginę kryptį, nereikalaujant įrodyti, jog paslaugų teikėjas netinkamai vykdė savo sutartinius įsipareigojimus. Nors paslaugų teikėjai gali prieštarauti tokiai sąlygai, klientai turėtų derėtis dėl pagrįstų įspėjimo terminų ir nutraukimo procedūrų, kurios leistų jiems nutraukti paslaugų teikimą, esant poreikiui ir nepatiriant neigiamų pasekmių.

Kitas svarbus aspektas yra sutarties nutraukimo finansinis poveikis. Klientai turėtų būti apsaugoti nuo pernelyg didelių išankstinio nutraukimo mokesčių arba ilgalaikių mokėjimo įsipareigojimų, kurie viršija faktinį paslaugų naudojimą. Kasmet arba iš anksto apmokamose sutartyse turėtų būti aiškiai nurodyta proporcinga grąžintina kainos dalis arba kreditai už nepanaudotus paslaugų laikotarpius. Be tokių nuostatų klientas gali būti įpareigotas mokėti už mėnesius paslaugų, kurių jam nebereikia arba kuriomis jis nebegali naudotis.

Be to, nutraukimo procese turi būti aptarta, kas nutinka su kliento duomenimis ir prieiga prie platformos. Paslaugų teikėjas turėtų būti įpareigotas toliau siūlyti prieigą nustatytą laikotarpį po nutraukimo, kad būtų galima eksportuoti duomenis ir, esant poreikiui, perkelti sistemą. Staigus prieigos nutraukimas gali sutrikdyti kliento verslo operacijas, ypač jei nebuvo susitarta dėl duomenų atkūrimo ar perkėlimo proceso. Lygiai taip pat svarbu nustatyti saugaus kliento duomenų ištrynimo po sutarties nutraukimo terminą, laikantis taikomų duomenų apsaugos įstatymų.

Galiausiai, sutartyje numatytos nutraukimo sąlygos turėtų atitikti kliento rizikos valdymo strategiją. Jei SaaS platforma yra kritiškai svarbi kliento verslo veiklai ir / ar joje tvarkomi jautrūs duomenys, nutraukimo nuostatos turėtų būti ypač aiškios. Tokiais atvejais verta numatyti papildomas apsaugos priemones, pavyzdžiui, kliento teisę reikalauti laikino paslaugos teikimo pratęsimo pereinamuoju laikotarpiu arba paslaugų teikėjo pagalbos, migruojant į kitą sistemą.

Sutarties nutraukimo teisės yra pagrindinis sutarties lankstumo ir kliento apsaugos komponentas. Jos užtikrina, kad SaaS santykiai gali vystytis arba baigtis, nepakenkiant kliento verslo tęstinumui bei finansiniam stabilumui.

Taigi SaaS sutarties derybos yra kur kas daugiau nei tik kainos klausimas. Tai galimybė užtikrinti, kad jūsų verslas turėtų teisinę apsaugą, patikimą paslaugų veikimą ir pakankamai lankstumo prisitaikyti prie besikeičiančių poreikių. Įmonės, kurios skiria laiko detaliai išanalizuoti ir apgalvotai derasi dėl svarbiausių sutarties sąlygų, ypač tų, kurios susijusios su duomenų valdymu, paslaugų kokybės standartais, kainodara ir pasitraukimo galimybėmis, žymiai sumažina galimas rizikas.

Nors tiekėjai dažnai teigia, kad jų siūlomos sutartys yra „nekeičiamos“ ar „standartinės“, realybėje dauguma sąlygų gali būti koreguojamos. Ypač tada, kai klientas yra gerai pasiruošęs, supranta savo poreikius ir turi aiškią derybų strategiją. Atsakingai vedamos derybos, pasitelkiant teisininkus ar IT ekspertus, leidžia pasiekti gerokai palankesnes sąlygas. Tokiu būdu įmonė gali sudaryti SaaS sutartį, kuri ne tik atitinka jos dabartinius poreikius, bet ir užtikrina ilgalaikę verslo sėkmę.

Tekstą parengė IT, intelektinės nuosavybės ir duomenų apsaugos teisės ekspertė, vyresnioji teisininkė Eglė Malonytė.

Kviečiame Eglę sekti LinkedIn.